Une séance de régression se joue en grande partie dans les questions. Le module 9 le rappelle : il y a une bonne manière de poser des questions, sans porter de jugement ni blâmer. Voici quelques gestes simples.
Ouvrir plutôt que fermer
Une question ouverte commence par un mot qui laisse tout l'espace : que, comment, qu'est-ce qui. Elle invite le client à décrire. Une question fermée appelle un oui ou un non ; une question qui oriente contient déjà la réponse.
Relancer court
Quand le client décrit une scène, une relance brève suffit : « Et ensuite ? », « Que percevez-vous ? », « Qu'est-ce que cela vous fait ? ». Elle soutient le fil sans le diriger.
Reprendre les mots du client
Reprendre ses propres termes plutôt que les vôtres montre que vous écoutez, et laisse la personne maîtresse de son récit. Le module 3 vous apprend à vous adapter à la manière dont le client s'exprime.
Laisser les silences
Un silence n'est pas un vide. C'est souvent le moment où quelque chose se forme. Comptez dans votre tête avant de relancer.
Un exercice à essayer
Imaginez un client qui dit : « J'ai vu une grande maison. » Écrivez quatre relances ouvertes, puis relisez-les à voix haute. La page du premier module à la séance filmée reprend cet exercice avec une fiche pratique à imprimer.
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